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2015年3月5日星期四

為趕車旅客等10秒、清潔人員收垃圾… 高鐵被日媒大讚

評析:日本新幹線最近標到了印度高鐵工程,是繼多年前台灣高鐵之後,第二次海外輸出,大概是為此來看看輸出後的一些問題...

為趕車旅客等10秒、清潔人員收垃圾… 高鐵被日媒大讚
NOWnewsNOWnews – 2015年3月5日 下午2:14
記者黃憬真/綜合報導



台灣高鐵雖然面臨財務問題,但服務並未打折,近日登上日媒,台灣高鐵的服務與安全被日媒大讚,如會為趕車的旅客貼心等待,晚10到15秒鐘發車,還有清潔人員會拉著垃圾箱前往每節車廂收取旅客的垃圾,這是日本沒有,是台灣高鐵特有的服務。

台灣高鐵近日登上《日本東洋經濟週刊》,由於台灣高鐵是使用日本新幹線系統,於是日媒比較台灣高鐵與日本高鐵,進行了3天現場採訪,並專訪台灣高鐵營運長陳強。

兩者在安全管控做法上很相似,其中確保安全的「指差確認」和日本幾乎相同。當高鐵列車抵達和出發時,站務員要確認列車每個細節如列車停止位置、時間、車門開關等,和月台、軌道、架空線等,而且確認作業都要一個一個以手指,再發出聲音確認。

但也有不同的地方,報導表示,月台上沒有發車廣播。台灣高鐵左營站副站長林昱宏說,為了不讓月台的旅客感到被催促而緊張,發車廣播基本上是在車站大廳。如果有趕車的旅客,站務員會用無線電聯絡,讓列車晚10至15秒再出發。

至於車內服務部分,報導中指出,服勤員推著推車販售物品,和日本一樣。便當一個120元,比日本便宜,但和台灣很受歡迎的「台鐵便當」比起來,還是比較貴。對此陳強表示,高鐵便當120元的售價稍微高了點,但我們計畫開發低價或內容更豐富的商品,也規劃讓旅客在月台就能買到便當。

日媒也問,日本為了降低成本,可能考慮廢除推車販售服務,而台灣高鐵的服勤員還是正是員工,成本支出不會比日本高嗎?陳強表示,推車販售的主要目的不是營利,而是旅客服務,如果廢除了,服勤員就只是來回巡視車廂,在服務面上似乎沒有更好。高鐵仍會持續這項服務,但這需要相當的成本也是事實。高鐵沒有要求營業額要到某個標準,但希望至少能打平人事支出。

另外,在台灣高鐵列車上有女性清潔人員來回拉著大型垃圾箱,收取旅客的空便當盒或垃圾。報導指出,這是日本沒有,是台灣高鐵特有的服務。報導也表示,在列車上派駐人員一定會增加費用,但列車抵達終點站前,清潔人員就能把車內垃圾收集乾淨,減輕列車到站後,折返清潔的負擔,這樣算起來,也不一定增加太多成本。

對此,日媒也問,車廂內配置隨車清潔員,這是台灣高鐵特有的嘗試嗎?陳強說,參觀日本的新幹線後,台灣高鐵覺得有個隨車清潔員會比較好,實施後旅客反應也不錯,就一直持續到現在。

在服務面上,報導還表示,台灣高鐵也有一些和日本不同的地方。65歲以上長者和身障者票價是半價,自由座設有給老弱婦孺優先乘坐的博愛座,車廂內設有大型行李區。便利商店也能買到高鐵車票,出閘門時車票不會自動回收,而是由旅客帶回去,因有些旅客需要車票報帳,和必須另外申請購票證明的日本比起來,台灣高鐵的作法可說比較合理。

另外,報導表示,日媒有去參觀台灣高鐵的運行管理大樓,發現在IT應用方面,台灣高鐵比日本進步不少。台灣高鐵運務部主任任以永向日媒展示他的行動裝置,班表、乘務員姓名與照片、座位資訊、列車位置等都能即時顯示,所有的資訊一次都能連結起來,真不愧是以電腦立國的國家。

有一個地方讓日媒驚奇,就是台灣高鐵乘務員休息室,因為像個咖啡廳,免費供應蛋糕、水果,甚至還有健身房。報導表示,台灣高鐵似乎比較重視和諧氣氛,女性員工比較多,比日本JR東海的比例高出許多。還有,台灣高鐵還是上班族心目中的夢幻服務業第3名,在台灣獲得一般民衆認同是個友善職場。

日媒對於和諧氣氛也問,台灣高鐵組員每個人好像都樂在工作,讓日媒印象深刻,是否有做過什麼特別努力?陳強表示,要讓組員有個舒適的工作環境,是需要成本的。組員在訓練過程中難免有情緒低潮的時候,台灣高鐵會教導組員轉換心情的方法。此外,女性員工懷孕、生產也不用辭職,台灣高鐵會協助調整工作內容。這就是為甚麼員工能夠快樂工作。

對於台灣高鐵目前面臨財務虧損問題,報導也做了一些說明,但報導指出,政治問題或個人恩怨,和高鐵的運轉是兩回事。陳強對此也斷然表示,「台灣不會沒有高鐵」,現場的工作人員也如此認為。對於高鐵財務問題,陳強也強調,雖然虧損問題必須解決,但不會影響高鐵日常的營運。台灣高鐵的角色非常重要,絕對不能停。對一般人民沒有影響。

報導最後表示,透過3天的採訪,他們瞭解到台灣高鐵雖然有小小不同,但日本新幹線的DNA確實是已經深植於台灣了。

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